Как уже упоминалось выше, программы лояльности являются важным инструментом в маркетинговых стратегиях, поскольку они не только оказывают значительное влияние на увеличение объема и частоты покупок, но и обеспечивают обратную связь с клиентами и предоставляют важные маркетинговые данные о предпочтениях и поведении потребителей. Поэтому правильно выбранная и эффективно разработанная программа лояльности может принести компании максимальный эффект при минимальных финансовых вложениях.
Обратите внимание, что основная цель программ формирования лояльности - предоставление ценности для клиентов. Хорошо продуманная программа должна
Простота.
Мы не перегружаем наших клиентов.
Желание добра.
Цель - выявить потребности клиентов и оказать им поддержку при возникновении проблем.
Осознанность.
Сосредоточьтесь на внедрении конкретных программ формирования лояльности для потенциальных клиентов [10, с. 116].
Обобщим пошаговый алгоритм построения программы покупательской лояльности потребителей с акцентом на использование ее в качестве инструмента для разработки маркетинговой стратегии компании. Обобщение произведено на рисунке 2.
Рисунок 2 – Алгоритм формирования программы лояльности клиентов
Как показано на рисунке 2, алгоритм разработки программы лояльности должен быть основан на целевом подходе. В то же время, цели и задачи программы должны быть объяснены и определены как можно более четко, чтобы программа достигла наилучших результатов. Общие цели и задачи по выявлению и развитию высокого уровня покупательской лояльности потребителей следующие
- Расширение клиентской базы.
- Снижение чувствительности клиентов к ценам на продукты и услуги.
- Стройте долгосрочные, взаимовыгодные отношения.
- Увеличивайте количество рефералов и положительных отзывов от постоянных клиентов [4, с. 100].
Следующим шагом в создании эффективной программы лояльности является исследование предпочтений и сегментации клиентов. Именно здесь действует закон Парето 20:80. По сути, это означает, что 20% клиентов компании приносят 80% ее прибыли. Поэтому необходимо расставить приоритеты в программах и определить 20% лучших клиентов в выбранных сегментах. После завершения этого этапа оценивается их лояльность, прежде чем влиять на будущие программы.
Следующим шагом в разработке программы покупательской лояльности потребителей является концепция. Это включает в себя ряд административных решений, в том числе.
Тип плана (ценовой или неценовой, со скидкой или бонусом, открытый или закрытый)
Установление механизмов отбора/отказа партнеров и поощрений (бонусы, скидки, вознаграждения) для участников
Программный этап программы покупательской лояльности потребителей включает в себя разработку четкого плана реализации мероприятий программы, включая бюджет мероприятий, ответственных лиц и сроки реализации. Здесь также можно использовать диаграмму Ганта, чтобы показать последовательность и сроки выполнения каждого мероприятия программы.
Последним шагом в разработке программы покупательской лояльности потребителей является ее реализация и оценка результатов. Оценка эффективности мер, принятых для укрепления и повышения покупательской лояльности потребителей, необходима разработчикам и руководству компании для того, чтобы понять, удалось ли им достичь основных целей и задач, поставленных перед разработкой программы лояльности. Они также принимают решение о дальнейшей корректировке программы, если возникают проблемы [4, с. 102].
Конечной целью построения программы покупательской лояльности потребителей является достижение высокой удовлетворенности клиентов продуктами и услугами организации. Программа экономически эффективна как для организации, так и для ее клиентов.
Поэтому, чтобы выбранная маркетинговая стратегия была успешной, руководству компании необходимо спланировать, разработать и реализовать все мероприятия для удовлетворения потребностей целевых клиентов, потенциальных клиентов и ключевых клиентов.