Современная стоматология - это быстро развивающийся сектор здравоохранения, где разработка и внедрение руководящих принципов и стандартов может быть затруднена. В настоящее время не существует четкого толкования общепринятых стандартов для определения качества медицинской помощи. Ниже приведен полный перечень протоколов лечения, утвержденных Российской ассоциацией челюстно-лицевых хирургов (РОЧХ) для оказания стоматологической помощи, лечения, диагностики и профилактики стоматологических заболеваний. Важно и необходимо, чтобы врач проинформировал пациента о возможных осложнениях после манипулятивного лечения и правильных действиях, которые пациент должен предпринять в таких случаях, а также чтобы соблюдался утвержденный план лечения. Врач обязан проводить последующие проверки в будущем и соблюдать условия гарантированного обслуживания. Важной частью этого процесса является общение и диалог с пациентом на основе его опыта.
Поэтому важно, чтобы врачи придерживались определенных стандартов. Проблема, на наш взгляд, заключается в том, что врачи и пациенты не понимают важности добровольного и информированного согласия, что приводит к неудовлетворенности пациентов результатами лечения. Важно подчеркнуть, что удовлетворенность пациентов является одним из критериев, используемых для определения и оценки качества медицинской помощи. Очень часто пациенты не удовлетворены назначением врача и не следуют рекомендованному диагнозу или плану лечения. В таких случаях стоматолог должен продемонстрировать соответствие критериям лечения и необходимость лечения и буквально убедить пациента согласиться на лечение, что не всегда эффективно и приводит к низкому качеству лечения или вообще к отсутствию результата.
Психологические критерии описания качества процесса оказания медицинской помощи были проанализированы на основе результатов анкетного опроса, проведенного среди врачей-стоматологов, практикантов стоматологической школы 1-2 ПГУ и пациентов стоматологической клиники. Опрос проводился среди сотрудников и пациентов центра косметической стоматологии и стоматологической клиники ФГУ в Пензе.
Было опрошено 85 жителей, 56 стоматологов и 155 пациентов (N=296).
Опрос будет проводиться в период с октября 2021 года по январь 2022 года.
Качество медицинской помощи является наиболее важной категорией при оценке деятельности медицинских учреждений, как в мировом масштабе, так и в национальных системах здравоохранения. В связи с этим руководители и врачи медицинских учреждений, независимо от их организационно-правовой формы собственности, должны активно искать ресурсы для повышения качества медицинских услуг. Всемирная организация здравоохранения определяет качество здравоохранения как содержание взаимодействия и удовлетворенность получателей медицинских услуг, а также качество человеческих ресурсов. Она четко связана с такими медико-психологическими характеристиками, как качество и оптимальное использование ресурсов здравоохранения.
В соответствии с Законом Российской Федерации "Об охране здоровья граждан" (№ 323) к определению исследования добавлены критерии "своевременность оказания медицинских услуг" и "безошибочный выбор методов ухода за пациентом, диагностики, лечения и реабилитации". Несомненно, качество обслуживания, т.е. эффективность услуги, определяет эффективность работы службы здравоохранения, и, по сути, этот показатель является главной заботой пользователей службы здравоохранения. Качество ухода и качество лечения рассматриваются как комбинированные показатели, определяющие общее качество медицинских услуг и, несомненно, оказывающие не менее важное влияние на оценку потребителем "качества обслуживания".
В здравоохранении под качеством обслуживания понимается прием, оказываемый пациентам, внимание, уделяемое им медицинским персоналом, и комфорт обслуживания. Психологический аспект эффективно создает среду, адаптированную к чувствам, и включает такие элементы, как подбор приятных запахов, комфорт и уют в период ожидания, иногда тихая и приятная музыка и мягкое слабое освещение. Профессиональные услуги в этой области оказывают непосредственное влияние на прибыльность организации, формируют ее имидж и создают основу для привлечения потенциальных клиентов [Воробьева, Купрюшин, Воробьев, 2015].
Для того чтобы наилучшим образом удовлетворить потребности граждан в медицинских услугах, медицинские работники расширили спектр своих услуг, тем самым улучшив этот аспект здравоохранения и, в свою очередь, качество услуг. Поддержание конкурентного преимущества требует от организаций реагировать на изменения во внешней среде, определять свои слабые и сильные стороны и отвечать на угрозы, максимизируя и развивая свои сильные стороны. Для руководителей стоматологических клиник важно искать новые продукты на рынке и изучать последние разработки в отрасли, чтобы создать и поддерживать положительный имидж профессии и организации.
Важно отметить, что "своевременность" медицинской помощи является важным элементом качества медицинской помощи при наличии медицинских показаний и характеризуется тем, что пациенты получают помощь без задержек и очередей [Ларенцова и др. Однако, установленного определения критериев своевременности не существует, и оказание помощи пациентам по вызову, записавшимся и стоящим в очереди нуждается в систематическом уточнении и должно быть четко определено [ Lindenbraten, 2015]. В то же время бездействие медицинских работников (персонала) может рассматриваться как нарушение прав пациентов [Отставнова, 2014]. Эта проблема может быть решена только законодательным регулированием времени оказания профессиональных медицинских услуг пациентам [Юрченко, 2012].
В научной литературе авторы расходятся в оценке критериев "выбора безошибочных методов лечения, диагностики, ведения и реабилитации пациентов". Некоторые утверждают, что невозможность оказания направленной помощи пациентам связана с неспособностью персонала правильно выполнять свои обязанности в тех областях, где существуют несоответствующие методы диагностики и терапии [Салыгина, 2012; Старченко и др, 2021; Тимофеев, 2014]. Также утверждается, что во многих случаях несоответствующие анализы и лечение, описанные пациентами, а также расхождения между ожидаемыми и фактически предоставленными услугами способствуют негативному отношению пациентов к системе здравоохранения и качеству предоставляемых услуг [Отставнова, 2014].
Концепция "выбора метода, свободного от дефектов, для лечения, диагностики, ухода и реабилитации пациента" основана на перечне медицинских процедур, которые должны или не должны проводиться пациенту, с учетом их показаний или противопоказаний, текущего диагноза пациента и осложнений, которые могут (или не могут) возникнуть со временем. Согласно статье 323ФЗ Федерального закона, под адекватностью диагностики можно понимать ряд медицинских вмешательств, направленных на предотвращение или облегчение болезни или симптомов пациента, восстановление или улучшение здоровья.
Что касается факторов, определяющих качество медицинских услуг, то пациенты не всегда могут правильно оценить процесс диагностики, лечения и компетентность медицинских работников, или в итоге остаются недовольны медицинскими услугами из-за отсутствия опыта. Мы считаем, что системы обмена информацией являются ключевым фактором в создании благоприятного информационно-коммуникационного микроклимата и содействии сотрудничеству. Важным условием в этом отношении является добровольное информированное согласие пациентов на медицинское лечение.
При первой встрече с врачом пациенты не всегда проявляют открытое и дружелюбное отношение и сразу же сотрудничают с лечением, а врачи и пациенты часто говорят на разных языках. Для врача инициирование диалога и избегание конфронтации является неотъемлемой частью профессиональной практики, а психическая компетентность - основой для доверия пациента и его согласия на лечение. Это требует взаимопонимания и обмена информацией между всеми вовлеченными сторонами, а также эффективного психологического сотрудничества между врачами в диагностическом и терапевтическом процессе. В этом контексте умение организовать процесс общения и взаимодействия с пациентом с профессиональной точки зрения переходит от идеальных личных качеств врача к профессиональным навыкам.
Эмпирическое исследование авторов затрагивает психологические вопросы в здравоохранении и выявляет ряд проблем.
Диагностический и лечебный процесс начинается с информированного добровольного согласия: согласно статье 20 Федерального закона № 323 - ФЗ от 21 января 2011 года (с изменениями от 8 марта 2022 года), "врач обязан информировать пациента о цели медицинского вмешательства, медицинской помощи, связанном с ней риске, возможном медицинском вмешательстве, его последствиях и ожидаемых результатах медицинского вмешательства".
"Сколько времени вам потребовалось, чтобы дать информированное и добровольное согласие?". . Сколько времени вам потребовалось, чтобы дать информированное и добровольное согласие?". . На вопрос "Сколько времени вам потребовалось, чтобы дать информированное и добровольное согласие", как вы ответили? 36,5% пациентов выбрали "5 минут", 24,3% - "около 10 минут" и 12,1% - "затрудняюсь ответить", что указывает на проблемы с добровольным информированным согласием. Почти треть респондентов (27,1%) сообщили, что подписали форму согласия в присутствии менеджера на стойке регистрации перед приемом.
Только 27,2% пациентов ответили "да" на вопрос "Были ли вы проинформированы о возможных осложнениях, рисках и исходах".
В анкете для врачей: "Считаете ли вы информированное добровольное согласие пациента важным фактором в лечении?". Был задан вопрос. Только 32,5% врачей ответили "да", 49,1% сказали, что это "формальная процедура", а 18,4% затруднились с ответом. Таким образом, только у одной трети врачей хватило ума серьезно рассмотреть процесс IDS как важную часть позитивного позиционирования пациента в процессе лечения. Когда врачей спросили о причинах такой ситуации, 16,4% посчитали, что такая процедура не является обязательной, 39,3% ответили, что время приема ограничено, остальные 34,2% сказали, что чиновники могут сделать это до приема, а 10,1% затруднились ответить. Не менее важным, по мнению врачей, является то, что процесс диагностики и лечения затягивается, пока пациенты выбирают варианты лечения и получают больше информации.
На современном этапе развития медицины защита прав врачей и сохранение прав пациентов, предоставление и реализация гарантий могут быть достигнуты только путем долгосрочного совместного принятия решений [Воробьева, Купрюшин, Воробьев, 2015].
На вопрос о том, отказывали ли они когда-либо в лечении и отказывались ли подписывать IDS, 26,5% врачей ответили утвердительно. Это довольно высокий процент, что говорит о том, что врачам не доверяют и что врачам не хватает коммуникативных навыков для установления психологической связи и взаимодействия с пациентами. Опять же, можно возразить, что просьба о продлении приема нарушает добровольное информированное согласие, но следует отметить, что получение плана лечения с пациентом - это основа доверия с пациентом и основа терапевтического взаимодействия между врачом и пациентом. Некоторые причины отказа от лечения у конкретного врача или медицинского работника часто носят психологический характер и обусловлены отсутствием взаимопонимания между врачом и пациентом.
Обсуждая психологические вопросы в работе клиницистов, необходимо говорить о понятии "навыки общения". Определение коммуникативных навыков обычно основывается на способности устанавливать и поддерживать межличностные связи, необходимые для достижения взаимопонимания и правильного восприятия партнеров по общению. Коммуникативные навыки являются одной из важнейших профессиональных компетенций для медицинских работников, позволяющих им устанавливать психологический раппорт и завоевывать доверие пациентов. Это также соответствует нормативной базе современных систем здравоохранения.
Анкета использовалась для выявления некоторых факторов, влияющих на выбор пациентами клиники (респондентам разрешалось выбрать более одного ответа).
- Своевременный прием у выбранного ими стоматолога - 63,8%.
- Пациенты были госпитализированы на значительный период времени - 33,2%.
- Доступ к профессиональному рабочему времени - 28.
- 24,8% респондентов ответили, что врачи умеют учитывать индивидуальные особенности своих пациентов при общении с ними.
- Время ожидания приема у врача составляет 15 минут или меньше - 22,3%.
- На сайте клиники есть четкая и полная информация о специалистах и расценках - 12,5%.
Восприятие пациентами критериев, определяющих качество медицинской помощи, имеет большое значение. Из этих десяти критериев пациенты считают наиболее важными следующие
- Успех лечения составил 72,4%.
- Врачи с высшим образованием - 61%.
- Безопасная и безболезненная процедура 43.
- Умение врачей общаться с пациентами 32
Это говорит о том, что помимо критериев "медицинской безопасности и безболезненности", существуют также критерии "общения" и "навыков взаимодействия". Ответы на вопрос о выборе медицинской специальности подтверждают это: 24,8% респондентов указали "гуманное отношение к пациенту" и "коммуникативные навыки". Общий результат лечения и оценка компетентности врача часто зависят от качества коммуникации между врачом и пациентом, т.е. от способности врача предоставить полную и понятную информацию во время диагностики и лечения.
Важным в этом процессе является то, какие предложения есть у пациента для улучшения качества обслуживания.
- Создание физического и душевного комфорта - 45,6%.
- Гибкая система оплаты - 32,4%.
- Предоставление дополнительной информации - 24,8%.
- Улучшение санитарных условий - 9,1
Результаты анкетного опроса показали, что гигиена и здоровье в приемном отделении пользуются наименьшей популярностью, и что пациенты не ассоциируют определенные лечебные учреждения с улучшением качества. Однако важно отметить, что, создавая психологический и физический комфорт во время лечения, стоматолог, безусловно, может создать положительный стоматологический опыт и повлиять на результат лечения. Можно также утверждать, что в таких случаях пациенты реже меняют клинику или врача.
88% отметили "профессиональные знания и опыт", 77% - "активную роль самих пациентов", треть - "лучшие юридические и психологические знания" и 36% - "психологическую обстановку и комфортность медицинских услуг" (среди нескольких вариантов).
Ответы врачей (75%) показали, что они положительно относятся к возможности получения дополнительной психологической информации, 16% сказали, что уже используют различные психологические методы, 6% сказали, что не уверены, и 3% сказали, что не считают это необходимым. Детальный анализ ответов врачей показывает, что необходимо исследовать и применять в клинической практике больше практических психологических методов. 69,4% респондентов готовы обсуждать психологические вопросы со своими пациентами, 13,3% отрицательно отнеслись к такому предложению, а 17,3% затруднились ответить.
Врачи считают, что они должны обладать профессиональной компетентностью, в том числе с точки зрения профессиональной этики, необходимой психологической компетентностью, эмпатией к различным эмоциям, выражаемым пациентами, и способностью разрешать сложные ситуации. Для опрошенных врачей (65,1%) уважение и терпимость в процессе лечения являются ключевыми факторами в построении диалога и доверия, которые могут быть достигнуты только благодаря взаимным усилиям участников процесса. Однако 28,4% посчитали, что это зависит в первую очередь от квалификации врача, а 6,5% не смогли выразить свое мнение.
"Зависит ли качество медицинской помощи от психологической связи между врачом и пациентом?". При анализе этого вопроса 87% стоматологов ответили на него, 10% затруднились ответить и 3% ответили отрицательно. Стоит отметить, что хотя в целом невозможно начать диагностику или лечение без взаимопонимания и контакта с пациентом, для 13% стоматологов этот фактор не является важным или необходимым в их работе.
91% респондентов (врачей) считают необходимым организовать базовую подготовку по психологии в медицинских вузах, 6% считают это необязательным и 3% затруднились ответить. При этом 92% врачей отметили, что знания по психологии, полученные на уровне бакалавриата, должны быть адаптированы к практике, 5% не считают это необходимым, а 3% затруднились ответить на этот вопрос. Поэтому мы можем сделать вывод, что стоматологи понимают важность установления хороших психологических отношений со своими пациентами и готовы приобретать психологические знания и применять их в своей практике.
Исходя из результатов опроса, практические проблемы, с которыми сталкиваются стоматологи, можно выразить следующим образом
- Понимать и быстро реагировать на вербальные и невербальные сигналы пациентов во время общения
- Используйте техники активного слушания, переходя от монолога к диалогу, делая паузы и т.д.
- Совершенствовать навыки получения необходимой информации от пациентов.
- Пациенты получают информацию о медицинском лечении и потребностях в удобной для них форме, и обратная связь является обязательной.
- Сознательные изменения в медицинских вмешательствах, осведомленность о болезни и позитивное отношение к пациенту для повышения ответственности за собственное здоровье;? Мотивация для поддержания личного и профессионального развития?
На это влияют несколько факторов: степень медицинского и правового развития, традиции профессии и взаимодействие этической, правовой и психологической культур субъектов определяют уровень готовности к профессиональной практике. Мы считаем необходимым регулярно публиковать основные законы, регулирующие правоотношения между основными сторонами лечебного процесса, и организовывать консультации медицинских юристов по темам, интересующим врачей и пациентов. Обмен информацией между врачами и пациентами должен решать вопрос удовлетворенности пациентов медицинскими услугами и давать советы врачам и руководителям медицинских учреждений с целью повышения качества медицинских услуг, предоставляемых пациентам.
Результаты эмпирического исследования дают некоторые предложения по улучшению отношений между врачом и пациентом.
- В медицинском процессе двусторонний диалог между врачом и пациентом должен быть организован в рамках правового поля, в данном случае процедуры IDS.
- Организационные правила и установки должны быть направлены на построение доверительных отношений с врачами.
- Совместное обучение должно обеспечить медицинских работников эффективными методами общения с пациентами и улучшить проактивные и целенаправленные подходы к разрешению и предотвращению жалоб пациентов в клинической практике.
- Создать психологически приятную атмосферу между коллегами, врачами и пациентами, основанную на взаимопонимании и тщательном соблюдении правил профессионального общения.
- Изучить и проанализировать психологические факторы, влияющие на результаты лечения пациентов и качество обслуживания, а также мотивировать персонал для улучшения последующего наблюдения за амбулаторными пациентами.
- Необходимо уделять внимание развитию психологической составляющей стоматологической помощи и внедрению методик, обеспечивающих эмоциональную поддержку и конструктивное преодоление сопротивления пациента.
- Научившись предоставлять необходимую информацию за короткое время и используя как можно меньше жаргона, вы сможете оценить способность стоматолога профессионально общаться с пациентами.
Источник: Воробьева Е.Е., Нестерова С.М., Сосновская Э.А. Изучение психологических характеристик медицинской деятельности как фактор повышения эффективности и качества медицинской помощи в стоматологии // Психология. Историко-критические обзоры и современные исследования. 2022. Т. 11. № 2А. С. 349-358.
______________________________
Повысим оригинальность - данный текст перефразирован нейросетью SEMANTICS (semantics-ap.ru) КонтрПлагиат (kontrplagiat.ru), на момент публикации, по версии антиплагиат, является уникальным.
Заказать повышение уникальности: пришлите текст, см. раздел контакты -> исполним ваш заказ, покажем результат рерайта (пример текста) -> если вас устроит качество НейроРерайта, оплачиваете -> выдаем чек ФНС РФ + отдаем заказ + предоставляем гарантию.