Согласно Федеральному закону № 270-ФЗ от 14 июля 2022 года "О внесении изменений в Федеральный закон "Об обеспечении доступа к информации о деятельности государственных органов и органов местного самоуправления" и статью 10 Федерального закона "Об обеспечении доступа к информации о деятельности судов Российской Федерации", органы государственной власти теперь обязаны иметь официальные аккаунты в социальных сетях, таких как "ВКонтакте" и "Одноклассники". Ранее, до 1 декабря 2022 года, они могли делать это добровольно. Однако, согласно новым требованиям, установленным распоряжением Правительства РФ от сентября 2022 года № 2523-р, наличие официального аккаунта в указанных социальных сетях стало обязательным для государственных учреждений, органов местного самоуправления, подведомственных организаций и судов, в том числе Судебного департамента при Верховном Суде РФ.
Это нововведение означает, что отныне не только органы государственной власти и местного самоуправления, но и подведомственные структуры, такие как общеобразовательные школы, профессиональные училища, детские сады, многофункциональные центры предоставления государственных и муниципальных услуг, музеи, библиотеки, дома культуры и т.д., обязаны иметь свои официальные аккаунты в социальных сетях.
Официальные страницы в социальных сетях должны содержать следующую информацию: наименование органа государственной власти, муниципального органа или подведомственной организации; почтовый адрес; адрес электронной почты; телефоны информационных служб; информацию на официальном сайте; и любую другую информацию, имеющую отношение к деятельности органа власти или подведомственной организации. Эти требования призваны обеспечить доступ граждан к информации о деятельности государства и органов местного самоуправления и повысить эффективность коммуникации между государством и гражданами.
По данным официального сайта Правительства РФ, закон и постановление Правительства не содержат подробной информации о требованиях к официальным аккаунтам в социальных сетях. Однако там поясняется, что под информированием о работе органов государственной власти и местного самоуправления понимается размещение уведомлений о событиях и комментариев по актуальным вопросам. Таким образом, официальный аккаунт может быть создан в любой социальной сети из утвержденного списка.
Многие государственные органы и организации начали использовать социальные сети задолго до вступления в силу новых требований, имея полноценные отделы социальных сетей. Однако тем, кто не имеет в своем штате специалистов по социальным медиа, но хочет выйти за рамки формального соответствия законодательству, следует учесть некоторые важные аспекты.
Официальный аккаунт в социальных сетях - это универсальный инструмент, помогающий преодолеть дистанцию между правительством и общественностью. Одной из целей поправок, вступивших в силу 1 декабря 2022 года, является повышение открытости государственных и местных органов власти. Задача учреждения, создающего официальные страницы в социальных сетях, - предоставить гражданам полную и достоверную информацию о своей деятельности в понятной и доступной форме.
Реализация упомянутого принципа «открытости» может осуществляться из ходя из двух целевых установок:
- мы публикуем материал, относясь к процессу формально, опубликовали информацию на официальном сайте или в отчетности, сбросили его в социальные медиа;
- второй подход, публикация материалов так как этого требуют современные практики, другими словами это оптимизированный контент, уникальный, что обозначает что публикации будут желанными для поисковых систем и следовательно они дадут поисковый трафик.
Официальный аккаунт государственного или местного органа должен регулярно обновляться по мере его существования в информационном пространстве. Рекомендуется назначить ответственное лицо для ведения страницы и систематической публикации контента. Необязательно иметь сертификат по обучению работе с социальными сетями, но важно, чтобы ответственное лицо понимало свои обязанности и полномочия. Хотя есть чиновники, которые сами ведут свои профили в социальных сетях, это скорее исключение, чем правило. Другой подход подразумевает найм профильного исполнителя, который сможет подготавливать контент согласно общих правил, но с учетом деятельности органа власти. Профессиональный подход в данной деятельности подразумевает создание материалов, адаптированных для массового потребления, а не бе6здумное переписывание многотомных отчетов и актов органов власти. Пример публикации см. в приложении 1 и Приложении 2. Как видно из Приложения 2, информация подается более очеловечено, и ее подача способствует укреплению веры в эффективность деятельности администрации.
Систематический подход к ведению официального аккаунта невозможен без рубрикатора и контент-плана. Эти основные инструменты социальных сетей помогут избежать ненужных проблем и позволят чередовать различные типы контента. Например, вы можете публиковать отчеты и информационные карточки с полезной информацией. Не заполняйте свою ленту только видеороликами со светских мероприятий, так как они мало интересны вашей аудитории.
Контент-план, важный инструмент для управления социальными сетями, позволяет организовать и структурировать публикации в соответствии с внутренней повесткой дня, включая региональные проекты, визиты руководства, встречи, культурные и спортивные мероприятия. Он позволяет заранее планировать публикации, просматривать календарь и обеспечивать своевременное и регулярное обновление контента. Однако следует иметь в виду, что новости с места событий могут потребовать внесения изменений в запланированные публикации.
Кроме того, контент-план позволяет оптимизировать время публикаций в соответствии с поведением пользователей. Исследования показывают, что охват пользователей социальных сетей наиболее высок в будние дни, особенно в утренние часы поездок на работу, в обеденное время и в конце рабочего дня. Некоторые автоматизированные рекламные сервисы рекомендуют лучшее время для публикации на основе своих аналитических данных.
Контент-план на неделю:
Такой контент-план позволит регулярно обновлять информацию на странице, делая ее интересной и актуальной для посетителей.
Искренность и подлинность сейчас в моде в общении. Поэтому для успешного установления контакта с аудиторией важно найти свой собственный "тон голоса", использовать привычные инструменты и говорить на том же языке, что и ваша целевая аудитория. Социальные сети - это не официальный сайт, поэтому важно поддерживать живой и динамичный стиль повествования. Избегайте канцеляризмов и повторяющихся формулировок, делите текст на абзацы для более легкого чтения. Длинные предложения с причастиями и деепричастиями следует оставить для документов, а предпочтение отдавать более простым и понятным конструкциям.
Также следует обратить внимание на ясность языка, так как тексты с лексическими и грамматическими ошибками могут негативно повлиять на имидж вашего агентства. Хотя правила русского языка не запрещают использовать кавычки и восклицательные знаки в каждом предложении, рекомендуется избегать чрезмерного использования знаков препинания и придерживаться стандартных правил пунктуации.
Для того чтобы быть максимально естественным и адаптируемым к аудитории, важно помнить о важности баланса. Ведь если переборщить в одном направлении, то придется извиняться за использование эмодзи в официальном сообщении о пожаре, как это случилось с пресс-службой ГУ МЧС по Свердловской области.
Одним из важнейших аспектов работы PR-администратора является поддержание активной обратной связи с аудиторией. Ведь целью является не только создание близости между правительством и гражданами, но и сокращение этой дистанции. Для того чтобы оперативно реагировать на запросы подписчиков, комментарии гораздо эффективнее, чем стандартные формы обратной связи, которые требуют 30-дневного срока ответа, как того требует закон. Для получения обратной связи от аудитории можно использовать опросы, вопросы-ответы и открытые интервью. Предлагая различные способы связи, такие как комментарии, электронная почта, личные сообщения (если требуются личные данные) или даже боты, мы создаем возможность общения с различными группами пользователей. Опросы могут быть полезны для обсуждения общих тем, вопросы и ответы можно использовать для уточнения часто задаваемых вопросов, а интервью с открытым текстом позволяют осветить деятельность отдельных спикеров.
Запись с призывом к действию, т.е. с предложением людям решить волнующие их вопросы, является отличным инструментом для выявления обратной связи. Это также способ привлечь трафик и показать, что люди заботятся об их нуждах.
Важно помнить, что призыв к действию должен быть органичным и контекстуальным. Фраза "like, cher, repost" может подойти для страницы бренда, но не для муниципалитета. Выбирайте слова, которые вызывают у пользователей желание распространить сообщение дальше: "Поделитесь в комментариях, если ваши радиаторы остаются холодными, мы разберем каждый случай", "Расскажите своим друзьям с детьми о новых мерах поддержки", "Примите участие в поддержке наших баскетболистов на трибунах! Поделитесь объявлением на своей странице, чтобы больше людей узнали о предстоящем матче.
Оперативная модерация комментариев является важным аспектом поддержания порядка и безопасности в сообществе. Это предотвращает распространение спама, оскорблений и запрещенной информации. На возникающую критику следует отвечать конструктивно и от имени сообщества, чтобы поддерживать диалог и улучшать взаимодействие с пользователями. Периодическое подведение итогов крупных событий, например, "Нас 5 000 / 10 000 / 20 000", помогает подчеркнуть возросшую активность и поблагодарить пользователей за их вклад.
Чтобы эффективно работать в социальных сетях, важно изучить и использовать имеющиеся в вашем распоряжении инструменты. Это могут быть статьи, истории ("толстые"), опросы, повествования, текстовые ленты, флешмобы и другие варианты. Толстые материалы особенно полезны, поскольку они появляются в верхней части ленты новостей. Если вам нужны идеи для контента, вы можете использовать рекомендации "ВКонтакте", чтобы узнать, кого можно пригласить (например, волонтеров, учителей, медицинских работников) или объявить о проведении Ночи музеев в вашем городе.
Стоит помнить, что алгоритмы "ВКонтакте" и "Одноклассников" усиливают продвижение видеоконтента. Вы можете использовать это в своих интересах и попросить спикеров записать короткие комментарии о прошедших встречах, интересных событиях или ходе реализации проекта. Если выступающий не готов записать видео о мероприятии, вы можете договориться с ним об этом или попросить его/ее помощников сделать это.
Важно, чтобы публикуемая информация была актуальной и полезной. Актуальность означает, что вы должны выходить сразу же после появления новости. Для этого вы можете обучить сотрудников вашего агентства снимать периодический контент. Благодаря доступности смартфонов любой человек может стать репортером. Например, установка новых качелей в парке, уборка снега в районе или экологическая уборка у реки - все это может стать интересными темами, о которых можно "написать", чтобы показать, что в вашем районе происходят позитивные изменения. Не забывайте следить за качеством визуального контента, так как фотографии чьего-то затылка не добавят вам популярности.
Актуальность означает, что вы должны учитывать важность масштаба информационного потока для ваших профессиональных интересов и деятельности. Например, если вы занимаетесь развитием местной дорожной сети, имеет смысл написать о строительстве федеральной трассы, сосредоточившись на ее влиянии на местный район.
Чтобы проиллюстрировать, как должна выглядеть полезная журналистика, можно посмотреть на такие примеры, как "Объясни.рф", "Производительность.РФ", "Госуслуги", "Министерство цифровой России" и библиотека имени Некрасова, которая называется "Некрасовки".
"В разделе Объясни.рф эксперты обсуждают изменения в законодательстве, разъясняют порядок получения государственной поддержки, создают подборки материалов на различные темы. Весь контент они представляют в виде информационных бюллетеней, карточек и коротких видеороликов.
"Некрасовка" делится видеозаписями лекций в библиотеке, собирает интересные запросы читателей, тематические подборки книг и даже рецепты.
Есть и история о том, как фермер построил гостевой дом после получения субсидии на агротуризм. Не забудьте подготовить подробные инструкции для желающих принять участие в этой программе, помня о том, что грантовая поддержка может предоставляться на разных уровнях - муниципальном, провинциальном и федеральном. Такие инструкции наверняка заинтересуют вашу аудиторию. Аналогичным образом вы можете предоставить информацию о социальной помощи, программе льготной ипотеки, судебных делах и других нововведениях.
Чтобы найти новые темы или полезный контент, рекомендуется следить за информацией федеральных министерств и ведомств, таких как Минэкономразвития России, Минфин России, Минтруд России, Роскомнадзор, ФАС России, а также порталов Объясни.рф, Национальные проекты, Культура.рф и сайта Роскачества. Здесь вы найдете полезные материалы для расшифровки и готовый визуальный контент для использования в своей работе.
Собственный контент всегда является приоритетом, поэтому важно не переусердствовать и уделять достаточно внимания созданию оригинального материала. Однако при использовании чужих материалов важно соблюдать закон и передовую практику, а для обеспечения целостности и подлинности информации кредитовать источник с активной ссылкой.
Сообщая о реализации проектов, связанных с вашим регионом или агентством, важно помнить, что проект - это не просто перерезание ленточки. Отмечая вехи и завершение проекта, вы покажете аудитории свою заинтересованность в конечном результате, а не только во внешней рекламе и красивых историях.
Развлекательный контент также имеет свое место и значение. Создание информативного контента, основанного на исторических сведениях о регионе, пиар достопримечательностей, сбор идей на выходные и введение раздела "В этот день" поможет привлечь внимание аудитории. За информацией о спектаклях, выставках, экскурсиях и других мероприятиях можно обратиться в профильный раздел или в само учреждение, чтобы получить актуальную информацию обо всех значимых событиях.
Во время кризиса особенно важно оперативно публиковать достоверную информацию и успокаивать аудиторию. Выбирая компактные форматы, такие как вопросы и ответы, вы проясните деликатные темы и удовлетворите информационный голод аудитории. Вы покажете, что государственным источникам информации можно доверять.
Безопасность официального аккаунта должна быть на высоком уровне. Для предотвращения взлома рекомендуется использовать двухфакторную аутентификацию, инструктировать государственных администраторов (если их несколько) и избегать написания паролей на бумажных стикерах, чтобы ими не могли воспользоваться посторонние лица. Также следует избегать привязки учетной записи к профилю системного администратора или постоянного сотрудника, чтобы избежать потенциальных рисков безопасности.
Чтобы избежать неловкости при увольнении, рекомендуется указать соответствующие обязанности в трудовом договоре или должностной инструкции. Это поможет обеспечить более стабильное и безопасное управление официальной учетной записью.
Приложение 1 - Пример официальной информации
Приложение 2 - Адаптация текста Приложения 1 для социальных блогов и возрастной категории 30-50 лет
Работа с обращениями граждан является одним из основных направлений деятельности администрации, и мы гордимся своими достижениями в этой области. Я хотел бы поделиться с вами некоторыми интересными фактами и цифрами, которые отражают нашу работу и исполнение обязанностей.
В прошлом году мы получили в общей сложности 260 письменных запросов. Хотя это число несколько меньше, чем в предыдущие годы, мы продолжаем уделять этому вопросу особое внимание. Из этих 260 обращений 115 были направлены в районную администрацию, 83 - в областную администрацию и 46 - в канцелярию президента. Каждое обращение очень важно для нас, и мы стараемся рассматривать их все как можно быстрее.
В течение года глава администрации лично принял 133 человека, и все они получили положительный ответ. Мы дорожим каждой встречей и делаем все возможное, чтобы помочь гражданам в решении их проблем и вопросов.
Кроме того, мы активно обсуждаем проблемные вопросы на собраниях жителей, рабочих встречах и встречах с населением. Это позволяет нам быть в курсе актуальных вопросов и более непосредственно взаимодействовать с гражданами.
Однако мы не останавливаемся на достигнутом и прилагаем все усилия для улучшения нашей работы. По поручению губернатора Краснодарского края В.И. Кондратьева мы внедрили платформу обратной связи, которая позволяет гражданам направлять жалобы непосредственно через приложение "Инцидент-менеджер". Всего через эту платформу было получено 76 жалоб, а через приложение "Инцидент-менеджер" - 273. Мы гордимся тем, что все эти жалобы были положительно рассмотрены в кратчайшие сроки.
Мы ценим доверие и приверженность наших граждан и продолжаем стремиться к улучшению работы с обращениями. Ваши мнения и вопросы важны для нас, и мы всегда готовы помочь вам в решении ваших проблем.